做电子商务的人都知道，开发新客户的成本是非常高的，不管这些客户是通过门户广告、竞价广告亦或其他营销手段得来的。在一些竞争激烈的行业，比如丰胸、减肥领域，开发一个新客户的营销成本可能去到1000-2000元。这些客户来到你的网站后如果只产生单次购买行为的话，对企业来说无疑是巨大的损失，如何留住她们是企业未来发展的关键。本文就如何用优质的服务留住客户进行阐述。
一：订单成交流程及后续
一般来说，一次订单的成交及后续流程如下图所示：
在这四个流程中，客户入口流程主要靠营销推动，但其中朋友介绍的口碑效应是通过优质的服务产生的，如果做的好能够起到巨大的病毒式营销的作用。
而接下来的浏览网站内容、咨询及成交、售后服务环节其实都是服务占据主导作用的环节，在这些环节中如果我们能够提高服务质量，真正从客户出发点去着想，便能极大的提高客户的回头率和粘性，形成良性的口碑效应。
二：网站设计中的服务意识
在网站设计的时候我们一定要有充分的服务意识，一切设计必须以方便客户为出发点。简单来说，一个具有良好服务意识的网站设计必须具备以下特点：
1：网站浏览速度快;
2：页面简洁，分类清晰，指引丰富，能够帮助客户迅速找到想要了解的内容;
3：功能使用方便，尽量减少客户的点击数和输入数;
4：页面丰富、精美，能够激发客户的购买欲望;
三：咨询及成交中的服务控制
在客户浏览网站的过程中如果产生了购买欲望，一般都会咨询客服人员以决定购买或者离去，因此在这个过程中的服务控制就直接决定了网站的成交量大小，这方面网站必须做好以下几个方面的工作。
1：提供多通道的客服入口
必须给客户提供多通道的咨询入口，满足不同特点、层次的客户需求。比如400企业电话、企业QQ、网页版本的在线客服、电子邮箱等等，并且把这些通道信息放在网站最显眼的位置，最大程度的方便客户咨询。
评论