互联网是一把双刃剑，它可以让企业一夜成名，也可以遗臭万年。当产品的实际情况与客户期望值存在着差距时，客户就会通过现场交涉、电话投诉、论坛问责、博客倾诉等多种途径来表示自己的不满。当客户通过网络对企业进行谴责时，存在着很大的危机，一是容易操作，网络媒体基本上不需要前置审核就能发布;二是覆盖率广，网上的信息全球都能看到;三是源远流长，不对帖子进行处理，甚至有可能永久存在，四是爆炸式增长，当负面信息为敏感话题，触动社会敏感神经时，话题将被广泛转载，爆炸式增长。
每一个网络危机和负面信息均有它的自身特点。但是有一些普遍、高效的危机管理措施是可以完全纳入企业的日常商业活动中的!
建立网络危机预警机制
企业应建立媒体监测机制。以常规工作来监测媒体关于企业和品牌的信息，网络信息可以借助搜索引擎或网络舆情检测系统等工具，对舆论信息进行分析判断，当负面信息出现时，应准确判断，进行相应的处理。
建立网络危机应对预备机制
预防是关键，要做到未雨绸缪。企业应有专门的网络危机处理人员，网络专员应保持与网络媒体和行业意见领袖的接触，获取认可，这样在没有发生网络危机时，可以借助他们的关注为品牌建设助力。而危机出现时，也可以利用他们的影响力来引导舆论的方向。
建立正确的网络危机处理机制
企业面对公关危机和网络舆情，反应迟钝、傲慢对待、隐瞒事实及试图让媒体闭嘴是拙劣的处理手法，争取主动(尽快地不断地发布信息)、态度真诚(实事求是地说明真相)、取得谅解(以解决实际问题为核心)和摆正关系(商业利益和社会责任)才是一家成熟的、健全的企业的危机处理之道。
负面信息信息处理的基本原则首先是早处理、找源头、防扩散，解决问题是最有效的危机处理方法，问题能解决，负面信息就丧失了被炒作的机会。其次是对负面信息要冷热有别、疏堵结合、应情施策，对捕风捉影、无中生有、关注度不高的，不跟不回不看，让其“自生自灭”;对质疑强烈，呼声很高，要关注和跟踪，对谣言信息快速查办声明。对已经扩散和无法解决的问题，要及时跟进，以诚恳的姿态，把事件背景简单化、处理过程透明化、以柔克刚，化解危机与无形之中。
建立网络危机后处理机制
当危机信息传播被有效控制后，要进行正面信息的引导和覆盖，抢占搜索引擎前几页的排名，将负面信息沉入海底，同时要反思危机、总结经验，不再犯同样的错误。
最后要提到的是，最佳的防守是进攻，全面提升品牌意识，全方位提升企业或产品的网络口碑，才是一劳永逸的好方法!
评论